2018年医院客服部年终工作总结

时间:2018-02-07 21:03:30来源:<推荐访问:客服工作总结

一、背景:

(一)、新版《医疗广告法》颁布后,医疗广告管制受限日趋严格已成定势。

(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈,特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。

(三)、深圳市医保推出十大举措,进一步扩大医保范围。

二、目的:

(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

(二)、医疗市场竟争的日趋激烈,使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀,全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存与发展。因此,成立专门的机构医院客户服务中心,来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心,医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

三、指导思想:

(一)、整合医院资源,利用品牌优势,做好地面营销拓展,加强品牌宣传和建设。

(二)、进一步明确客服部职能,加强客服部组织建设,打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。

(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作,灵活多变宣传医院各医疗机构,并进行项目营销。

(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召,加强构建政企合作、健康合作。

(五)、按照客服部职能,在做好外部营销拓展的同时,加强对各医院客服工作的监管,配合医院不断提升客服内涵,提高来院客户满意度。

四、部门建设:

(一)、部门职能

1、部门职能定位

1)、市场调研;

2)、市场战略规划及市场策略制订;

3)、活动及事件营销策划;

4)、在医院配合下开展社区

5)、参与医院经营、广告会议;

(二)、部门组织建设:客服部组织构架,人员充实到位。

1、组架构图

2、职责分配:

五、医院客服部职责:

1)、负责参与医院客服工作模式规划;

2)、负责指导医院客服工作开展;

3)、负责客服中心外勤营销人员培训;

4)、负责参与由医院主导的事件营销策划;

5)、负责建立医院客服中心的考核标准;

6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;