《新零售》读书笔记

　　这本书是从苏州图书馆新区分馆借的，已经看完了有两个月了，由于图书馆暂停了在装修，所以这本书一直没有还。当然没有还的原因是我的读书笔记一直没有写出来，而没有写出来的原因是这本书读完之后，我感觉脑子里面能够回忆起来的内容有很多，但是细想起来确又不知道该从什么地方开始写，主要有两个原因，一方面最近在写文章时，如果觉得有点憋得慌，觉得语言还要自己刻意去组织的话，我就不愿意动手去写，另一方面，我觉得这本书写得逻辑也不好，每一章的内容并没有逻辑和递进，很难用一根主线把本书的内容给拎起来。所以，一直就拖到了今天。

　　今天上午，一位朋友推荐我听了“樊登读书会”上的一个节目《新零售的未来》，又使我想起来很多当时看的那本书中的内容，所以，今天晚上还是想开始把自己对于新零售的一些点滴知识汇总一下，只是到目前为止我觉得我对新零售的认识还是很肤浅的，毕竟自己是个干售后服务工作的，对于销售的底层逻辑的认知是非常薄弱的。

　　“新零售”这个词是2016年10月13日马云在杭州云栖大会上提出来的，并在当时把新零售与新制造、新金融、新技术、新资源一直作为阿里巴巴集团的五新战略，马云认为，未来电子商务平台即将消失，线上线下和物流结合在一起，才会产生新零售。后来的不久，刘强东又提出来一个新词“新零售革命”。

　　据说后来有人问阿里的员工“你们马总提出来的这个新零售到底是什么意思?”

　　，似乎阿里的员工自己也没有能把新零售这个词说清楚。这倒不是马云又是在吹牛，很多新事物出现的时候，当人们还无法给它起个准确的名字的时候，都喜欢冠以个新字，如新零售、新媒体、新金融等。我觉得对于一个新事物，我们称呼它什么并不重要，重要的是能够洞见新事情的出现和发展。

　　以我自己的理解，所谓的新零售就是以客户体验为核心，以线上线下结合、现代物流、大数据、云计算等新技术为基础，高效配置资源，不断提升服务效率的一种零售方式。

　　简单来说，其实我觉得它就是零售业发展到了电商阶段之后，以互联网思维为基础的进一步发展，把互联网思维应用到更高的层次了。

　　新零售的核心是客户体验的提升，从单纯的卖产品到卖体验、卖服务。而客户体验，也是互联网思维中的一条基础性的思维，即“用户思维”。

　　中国的零售业的发展经历了很多阶段，在改革开放之前的物质短缺年代，所谓的零售业基本都是被国营企业控制着，由于物资短缺，能买到产品就很不错了，根本谈不上什么客户体验，多数的商店的营业员也是和公务员一样，在服务过程中板着个脸。正因为如此，才有了当年北京百货大楼的张秉贵的所谓“一抓准”、“一口清”“一团火”精神，在众多冷漠的服务员当中出现一个“不正常”的人，政府肯定是要树立为模范进行宣传的。

　　对于政府来说，缺啥他就会宣传啥，比如现在宣传24个字的核心价值观，我们可以去捋一遍，基本上都是当今中国社会所急缺的。

　　改革开放之后，中国零售业的服务体验有了大幅度的提高，90年代之前是商店，然后发展到90年后的百货公司，再到后来的连锁超市、专卖店、便利店共存，2000年之后出现了大型综合超市，零售业的服务体验是在不断得到提升的。

　　直到近些年，随着电商的崛起，线下的零售店的发展受到了比较大的冲击，电商之所以能够迅速地从线下门店抢走市场分额，我觉得主要有以下两点：

　　第一是价格，价格有优势的原因是电商没有昂贵的店面成本，所以电商可以为客户提供更具竞争力的价格，为客户带来价值。

　　另一方面是客户体验，这种客户体验我觉得主要要的还是价格更透明，客户在线上选购商品的时候可以非常容易地进行跨店、跨网进行浏览，比价、咨询、沟通。并且客户可以更低成本的获取信息，不用再花时间跑到实体店去闲逛。

　　当然也还有互联网思维的其它优势。

　　而随着中国经济的快速发展，零售也在酝酿改变，到了一个新的阶段，也就是我们现在所说的“新零售”阶段。

　　我觉得推动新零售发展的核心还是客户体验的提升。

　　原因是电商通过线上销售产品，都是通过物流快递给客户的，能够为客户提供个性化的服务手段还是非常有限的。于是为了在服务体验上更进一步，电商纷纷开始布局线下，即进行线上和线下的整合，线上线下整合这个词近一两年被提得最多，去年11月份去广州参加那次手机售后服务会议的时候，几乎所有的电商或厂商的报告，都在讲线上线下的整合。

　　比如小米从前年开始大批量地在线下开店，亚马逊开始布局线下店，阿里收购了大润发，腾讯入股永辉超市，京东前两天也刚刚发布消息要在全国范围内开8000家便利店。

　　商家通过线下营造一定的“场景”，提供体验式的消费，使销售过程中客户获得的客户体验明显高于线上。当然，

　　这也与中国城市的发展是有关系的，最近几年，每个城市都在大批量的营建大型的购物中心，比如我所在的苏州，大约10年前的时候，如果我们要去逛商场，还得乘车去10公里以外的市中心观前街才可以，看一场电影也要到观前街才有。但是现在，我们家周边3公里左右集购买、娱乐、餐饮于一体的购物中心就有5个以上，周末去逛一趟，购物的需求就顺带解决了，并且现在很多品牌的价格也已经做到线上线下一个价，线下购买的体验更好，速度也更好，特别是对于服装类的购物需求，线下可以试穿是一个天然的优势，并且不论物流再怎么快，也没有现场试穿合适之后就立即拿走对人们更有吸引力。

　　线上线下整合之后，客户对于对下的实体店更有兴趣了，比如服装品牌优衣库，就已经实现了可以在其官方旗舰店上下单，然后可以去离家最近的实体店去提货，这让在电商时代人们一直担心在网上买的产品的品质是不是不如实体店的担忧也烟消云散了。

　　互联网思维中，还有一条重要思维，即简约思维。这在新零售阶段也有表现，比如国外某超市把产品的SKU减少下来，让客户不用有太多的选择，从而也降低了超市的库存和运营成本。比如亚马逊开的AmazonGo无人便利店，使购物的支付更加便捷，简单。

　　还有极致思维，比如在新零售阶段，商家在思考如何把货能够更快捷地送到客户身边。如最近一年兴起的进驻到各个公司的无人货架，直接把货送到了上班族的旁边，让人们购买异常方便。甚至有创业公司直接把货放到出租车的前排，让人们在乘出租车的时候也可以扫码购物。货物离人们越来越近，让客户购买越来越方便。这也是近年来为什么大超市的生意越来越不好，而身边的便利店的生意越来越火的原因，人们不再为了便宜三块五块的跑那么远去逛一趟超市，然后再排很久的队伍等待付款，这种体验实在是很糟糕。相反，人们更愿意获得即时的反馈，直接到公司旁或者小区边的超市购物了。人们越来越想快速的获得反馈，这也催生了一个新的零售物种盒马鲜生，它把电商和超市有机结合起来了，实体店既是一个大超市，也是一个前置了的电商大仓库，并且它通过现场的加工，合理地降低了海鲜等产品的损耗，大幅降低了成本。在线下单之后，一般情况下，盒马鲜生半小时左右就送到了，所以据说现在很多北上广的家庭已经开始考虑不要使用冰箱了。

　　对于互联网思维中的大数据思维，在新零售中应用就更充分。线上的电商当然早就把大数据应用到极致了，在新零售时代，线下的商家也开始通过各种方式收集客户数据，并通过数据创造价值，比如也纷纷通过上线O2O项目等等，但是，实际效果并不明显。我觉得对于线下的销售商，大数据应用的前提，还是要先建立起来后端的IT系统，只有强大的IT系统的支持，获得足够的大数据，并基于大数据把供应链和运营管理起来，这才是基础，有了这些基础性的管理，就可以大幅地降低成本，提高效率和客户体验。否则，只是通过开个公众号，或者APP，给客户推送几条广告，我觉得这都不是真正的基于互联网思维的新零售。

　　对于互联网思维中的跨界思维，其实在新零售的阶段也有所表现，比如跨界思维中的垂直整合。零售商中的沃尔玛、7-11、屈臣氏，现在它们所销售的产品很多都是自有品牌了，即开始往上游进行整合和跨界，其中屈臣氏的产品，据说他们会通过市场调研，在一段时间内掌握销售量排名前10的产品，然后安排研发自有品牌的商品，再上架销售，相对来说自有品牌的商品更加的有性价比。通过对商品组合进行精细化管理，不断推出更符合消费者需求的购物体验来形成自己品牌的美誉度。

　　还有社会化思维，所谓的SoLoMo，即社会化、本地化、移动化，这也是互联网思维在电商时代的延续，即使是线上线下结合了，购物之后的社交性传播也都非常地重要。商家通过社交互动，与销售商建立起来情感链接，商家通过各种各样有趣地互动，不断吸引着消费者的眼球和注意力，比如Tifffany推出寻找订婚戒游戏，把每款戒指都设计一个传奇的爱情故事，在与客户的互动中制造话题，不断提升自己的影响力。

　　好吧，就写到这儿了，无论是新零售还是旧零售，本质上都还是在高质、高效地满足客户的需求，想要达到这一点，零售还是要通过线上链接，再回到实体店才能够充分实现。现在的零售业也还是有许多的痛点，相信未来几年零售行业还会面临很多的变局。